國辦發〔2015〕81號

 

　　各省
、自治區、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：　　

 

　　金jin融rong消xiao費fei者zhe是shi金jin融rong市shi場chang的de重zhong要yao參can與yu者zhe，也ye是shi金jin融rong業ye持chi續xu健jian康kang發fa展zhan的de推tui動dong者zhe。加jia強qiang金jin融rong消xiao費fei者zhe權quan益yi保bao護hu工gong作zuo
，是shi防fang範fan和he化hua解jie金jin融rong風feng險xian的de重zhong要yao內nei容rong，對dui提ti升sheng金jin融rong消xiao費fei者zhe信xin心xin
、維護金融安全與穩定、cujinshehuigongpingzhengyiheshehuihexiejuyoujijiyiyi。suizhewoguojinrongshichanggaigefazhanbuduanshenhua，jinrongchanpinyufuwuriqufengfu，zaiweijinrongxiaofeizhedailaibianlidetongshi，yecunzaitigongjinrongchanpinyufuwudexingweibuguifan，jinrongxiaofeijiufenpinfa，jinrongxiaofeizhequanyibaohuyishibuqiang、識別風險能力亟待提高等問題。為規範和引導金融機構提供金融產品和服務的行為
，構建公平、公正的市場環境，加強金融消費者權益保護工作，經國務院同意
，現提出如下意見：

　　 

　　一、指導思想　　

 

　　以黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神為指導，認真落實黨中央、國(guo)務(wu)院(yuan)決(jue)策(ce)部(bu)署(shu)，堅(jian)持(chi)市(shi)場(chang)化(hua)和(he)法(fa)治(zhi)化(hua)原(yuan)則(ze)，堅(jian)持(chi)審(shen)慎(shen)監(jian)管(guan)與(yu)行(xing)為(wei)監(jian)管(guan)相(xiang)結(jie)合(he)，建(jian)立(li)健(jian)全(quan)金(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)護(hu)監(jian)管(guan)機(ji)製(zhi)和(he)保(bao)障(zhang)機(ji)製(zhi)，規(gui)範(fan)金(jin)融(rong)機(ji)構(gou)行(xing)為(wei)
，培(pei)育(yu)公(gong)平(ping)競(jing)爭(zheng)和(he)誠(cheng)信(xin)的(de)市(shi)場(chang)環(huan)境(jing)，切(qie)實(shi)保(bao)護(hu)金(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)合(he)法(fa)權(quan)益(yi)，防(fang)範(fan)和(he)化(hua)解(jie)金(jin)融(rong)風(feng)險(xian)，促(cu)進(jin)金(jin)融(rong)業(ye)持(chi)續(xu)健(jian)康(kang)發(fa)展(zhan)。　　

 

　　二、工作要求　　

 

　　（一）人民銀行、銀監會
、證監會
、保監會（以下統稱金融管理部門）yaoanzhaozhizefengong
，miqiepeihe

，qieshizuohaojinrongxiaofeizhequanyibaohugongzuo。jinrongguanlibumenhedifangrenminzhengfuyaojiaqianghezuo，tansuojianlizhongyanghedifangrenminzhengfujinrongxiaofeizhequanyibaohuxietiaojizhi。　　

 

　　（二）銀行業機構、證券業機構、保險業機構以及其他從事金融或與金融相關業務的機構（以下統稱金融機構）應當遵循平等自願、誠實守信等原則，充分尊重並自覺保障金融消費者的財產安全權
、知情權
、自主選擇權
、公平交易權、依法求償權
、受教育權、受尊重權
、信息安全權等基本權利，依法、合規開展經營活動。　　

 

　　（三）金jin融rong領ling域yu相xiang關guan社she會hui組zu織zhi應ying當dang發fa揮hui自zi身shen優you勢shi
，積ji極ji參can與yu金jin融rong消xiao費fei者zhe權quan益yi保bao護hu工gong作zuo，協xie助zhu金jin融rong消xiao費fei者zhe依yi法fa維wei權quan

，推tui動dong金jin融rong知zhi識shi普pu及ji
，在zai金jin融rong消xiao費fei者zhe權quan益yi保bao護hu中zhong發fa揮hui重zhong要yao作zuo用yong。　　

 

　　三、規範金融機構行為　　

 

　　（一）健全金融消費者權益保護機製。金融機構應當將保護金融消費者合法權益納入公司治理
、企業文化建設和經營發展戰略中統籌規劃，落實人員配備和經費預算


，完善金融消費者權益保護工作機製。　　

 

　　（二）建jian立li金jin融rong消xiao費fei者zhe適shi當dang性xing製zhi度du。金jin融rong機ji構gou應ying當dang對dui金jin融rong產chan品pin和he服fu務wu的de風feng險xian及ji專zhuan業ye複fu雜za程cheng度du進jin行xing評ping估gu並bing實shi施shi分fen級ji動dong態tai管guan理li，完wan善shan金jin融rong消xiao費fei者zhe風feng險xian偏pian好hao、風險認知和風險承受能力測評製度，將合適的金融產品和服務提供給適當的金融消費者。　　

 

　　（三）baozhangjinrongxiaofeizhecaichananquanquan。jinrongjigouyingdangyifabaozhangjinrongxiaofeizhezaigoumaijinrongchanpinhejieshoujinrongfuwuguochengzhongdecaichananquan。jinrongjigouyingdangshenshenjingying，caiquyangedeneikongcuoshihekexuedejishujiankongshouduan
，yangequfenjigouzishenzichanyukehuzichan
，budenuoyong、占用客戶資金。　　

 

　　（四）保障金融消費者知情權。金融機構應當以通俗易懂的語言，及時、真實
、準確
、全麵地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險，不得發布誇大產品收益、掩飾產品風險等欺詐信息
，不得作虛假或引人誤解的宣傳。　　

 

　　（五）保障金融消費者自主選擇權。金融機構應當在法律法規和監管規定允許範圍內，充分尊重金融消費者意願，由消費者自主選擇
、自(zi)行(xing)決(jue)定(ding)是(shi)否(fou)購(gou)買(mai)金(jin)融(rong)產(chan)品(pin)或(huo)接(jie)受(shou)金(jin)融(rong)服(fu)務(wu)，不(bu)得(de)強(qiang)買(mai)強(qiang)賣(mai)
，不(bu)得(de)違(wei)背(bei)金(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)意(yi)願(yuan)搭(da)售(shou)產(chan)品(pin)和(he)服(fu)務(wu)，不(bu)得(de)附(fu)加(jia)其(qi)他(ta)不(bu)合(he)理(li)條(tiao)件(jian)
，不(bu)得(de)采(cai)用(yong)引(yin)人(ren)誤(wu)解(jie)的(de)手(shou)段(duan)誘(you)使(shi)金(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)購(gou)買(mai)其(qi)他(ta)產(chan)品(pin)。　　

 

　　（六）保障金融消費者公平交易權。金融機構不得設置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費者責任
、限製或者排除金融消費者合法權利
，不得限製金融消費者尋求法律救濟途徑，不得減輕

、免除本機構損害金融消費者合法權益應當承擔的民事責任。

　　 

　　（七）保(bao)障(zhang)金(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)依(yi)法(fa)求(qiu)償(chang)權(quan)。金(jin)融(rong)機(ji)構(gou)應(ying)當(dang)切(qie)實(shi)履(lv)行(xing)金(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)投(tou)訴(su)處(chu)理(li)主(zhu)體(ti)責(ze)任(ren)，在(zai)機(ji)構(gou)內(nei)部(bu)建(jian)立(li)多(duo)層(ceng)級(ji)投(tou)訴(su)處(chu)理(li)機(ji)製(zhi)，完(wan)善(shan)投(tou)訴(su)處(chu)理(li)程(cheng)序(xu)，建(jian)立(li)投(tou)訴(su)辦(ban)理(li)情(qing)況(kuang)查(zha)詢(xun)係(xi)統(tong)，提(ti)高(gao)金(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)投(tou)訴(su)處(chu)理(li)質(zhi)量(liang)和(he)效(xiao)率(lv)
，接(jie)受(shou)社(she)會(hui)監(jian)督(du)。　　

 

　　（八）保障金融消費者受教育權。金融機構應當進一步強化金融消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動
，開展廣泛、持chi續xu的de日ri常chang性xing金jin融rong消xiao費fei者zhe教jiao育yu，幫bang助zhu金jin融rong消xiao費fei者zhe提ti高gao對dui金jin融rong產chan品pin和he服fu務wu的de認ren知zhi能neng力li及ji自zi我wo保bao護hu能neng力li，提ti升sheng金jin融rong消xiao費fei者zhe金jin融rong素su養yang和he誠cheng實shi守shou信xin意yi識shi。　　

 

　　（九）保障金融消費者受尊重權。金融機構應當尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣
，不得因金融消費者性別、年齡、種族、民族或國籍等不同進行歧視性差別對待。　　

 

　　（十）保bao障zhang金jin融rong消xiao費fei者zhe信xin息xi安an全quan權quan。金jin融rong機ji構gou應ying當dang采cai取qu有you效xiao措cuo施shi加jia強qiang對dui第di三san方fang合he作zuo機ji構gou的de管guan理li

，明ming確que雙shuang方fang權quan利li義yi務wu關guan係xi
，嚴yan格ge防fang控kong金jin融rong消xiao費fei者zhe信xin息xi泄xie露lu風feng險xian
，保bao障zhang金jin融rong消xiao費fei者zhe信xin息xi安an全quan。　　

 

　　四、完善監督管理機製　　

 

　　（一）完(wan)善(shan)金(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)護(hu)法(fa)律(lv)法(fa)規(gui)和(he)規(gui)章(zhang)製(zhi)度(du)。金(jin)融(rong)管(guan)理(li)部(bu)門(men)要(yao)推(tui)動(dong)及(ji)時(shi)修(xiu)訂(ding)與(yu)金(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)護(hu)相(xiang)關(guan)的(de)行(xing)政(zheng)法(fa)規(gui)
，積(ji)極(ji)推(tui)進(jin)金(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)護(hu)相(xiang)關(guan)立(li)法(fa)的(de)基(ji)礎(chu)性(xing)工(gong)作(zuo)
，研(yan)究(jiu)探(tan)索(suo)金(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)護(hu)特(te)別(bie)立(li)法(fa)；逐步建立完善金融消費者權益保護規章製度，明確監管目標、原則、標準、措施和程序，指導建立金融消費者權益保護業務標準。　　

 

　　（二）加(jia)強(qiang)金(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)護(hu)監(jian)督(du)管(guan)理(li)。金(jin)融(rong)管(guan)理(li)部(bu)門(men)要(yao)促(cu)進(jin)審(shen)慎(shen)監(jian)管(guan)與(yu)行(xing)為(wei)監(jian)管(guan)形(xing)成(cheng)合(he)力(li)，依(yi)法(fa)加(jia)強(qiang)監(jian)督(du)檢(jian)查(zha)
，及(ji)時(shi)查(zha)處(chu)侵(qin)害(hai)金(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)合(he)法(fa)權(quan)益(yi)的(de)行(xing)為(wei)
；創新非現場監管方式，合理運用評估等手段
，進一步提高非現場監管有效性
；建立健全金融消費者投訴處理機製，有效督辦、處理金融消費者投訴案件；完善風險提示和信息披露機製，加強創新型金融產品風險識別
、監測和預警，防範風險擴散，加大對非法金融活動的懲處力度，維護金融市場有序運行。　　

 

　　（三）健全金融消費者權益保護工作機製。金融管理部門要健全機構設置，強化責任落實和人員保障
；加強金融消費者權益保護協調機製建設

，建立跨領域的金融消費者教育
、金融消費爭議處理和監管執法合作機製
，加強信息共享，協調解決金融消費者權益保護領域的重大問題，形成監管合力；強化國際監管合作與交流
，推動金融消費者權益跨境監管和保護。

　　 

　　（四）促cu進jin金jin融rong市shi場chang公gong平ping競jing爭zheng。金jin融rong管guan理li部bu門men要yao有you效xiao運yun用yong市shi場chang約yue束shu手shou段duan防fang止zhi金jin融rong機ji構gou不bu正zheng當dang競jing爭zheng行xing為wei，鼓gu勵li金jin融rong機ji構gou以yi提ti高gao客ke戶hu滿man意yi度du為wei中zhong心xin開kai發fa更geng多duo適shi應ying金jin融rong消xiao費fei者zhe需xu要yao的de金jin融rong產chan品pin和he服fu務wu，提ti升sheng服fu務wu水shui平ping，公gong平ping參can與yu市shi場chang競jing爭zheng。　　

 

　　五
、建立健全保障機製　　

 

　　（一）提升金融消費者權益保護水平。有關部門和地方人民政府要在各自職責範圍內積極支持和配合金融消費者權益保護工作，健全全方位
、多領域的金融消費者權益保護工作保障機製，依法打擊各類金融違法犯罪活動，有效保護金融消費者合法權益。　　

 

　　（二）jianlizhongdatufashijianxiezuojizhi。duiyushejijinrongxiaofeizhequanyibaohudezhongdatufashijian，difangrenminzhengfufuzexietiaobenxingzhengquyuneigefangliliangzuohaoyingjichuzhigongzuo。jinrongguanlibumenyaojijixietongpeihe，xietiaoxiangguanjinrongjigouzuohaoyingjixiangyingjichuzhigongzuo。　　

 

　　（三）建立金融知識普及長效機製。金融管理部門、金融機構、xiangguanshehuizuzhiyaojiaqiangyanjiu，zongheyunyongduozhongfangshi

，tuidongjinrongxiaofeizhexuanchuanjiaoyugongzuoshenrukaizhan。jiaoyubuyaojiangjinrongzhishipujijiaoyunaruguominjiaoyutixi
，qieshitigaoguominjinrongsuyang。　　

 

　　（四）建立金融消費糾紛多元化解決機製。金融管理部門
、金融機構要建立和完善金融消費投訴處理機製，暢通投訴受理和處理渠道，建立金融消費糾紛第三方調解
、仲裁機製，形成包括自行和解、外部調解
、仲裁和訴訟在內的金融消費糾紛多元化解決機製，及時有效解決金融消費爭議。　　

 

　　（五）促(cu)進(jin)普(pu)惠(hui)金(jin)融(rong)發(fa)展(zhan)。金(jin)融(rong)管(guan)理(li)部(bu)門(men)要(yao)根(gen)據(ju)國(guo)家(jia)發(fa)展(zhan)普(pu)惠(hui)金(jin)融(rong)有(you)關(guan)要(yao)求(qiu)，擴(kuo)大(da)普(pu)惠(hui)金(jin)融(rong)覆(fu)蓋(gai)麵(mian)，提(ti)高(gao)滲(shen)透(tou)率(lv)。金(jin)融(rong)機(ji)構(gou)應(ying)當(dang)重(zhong)視(shi)金(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)需(xu)求(qiu)的(de)多(duo)元(yuan)性(xing)與(yu)差(cha)異(yi)性(xing)
，積(ji)極(ji)支(zhi)持(chi)欠(qian)發(fa)達(da)地(di)區(qu)和(he)低(di)收(shou)入(ru)群(qun)體(ti)等(deng)獲(huo)得(de)必(bi)要(yao)
、及時的基本金融產品和服務。　　

 

　　（六）優化金融發展環境。建立以政府為主導、社會廣泛參與的金融發展環境優化機製
，加強社會信用體係建設，增強金融機構
、金融消費者契約精神和信用意識，推動金融消費者權益保護環境評估工作，為保護金融消費者合法權益創造良好金融發展環境。　　

 

　　各地區、各有關部門要按照黨中央、國務院決策部署
，加強組織領導，注重溝通協調，強化組織和能力建設，在人力、財力
、物(wu)力(li)等(deng)方(fang)麵(mian)給(gei)予(yu)充(chong)分(fen)支(zhi)持(chi)。各(ge)有(you)關(guan)部(bu)門(men)要(yao)結(jie)合(he)實(shi)際(ji)
，抓(zhua)緊(jin)研(yan)究(jiu)製(zhi)定(ding)具(ju)體(ti)實(shi)施(shi)辦(ban)法(fa)，采(cai)取(qu)有(you)效(xiao)措(cuo)施(shi)，切(qie)實(shi)承(cheng)擔(dan)起(qi)金(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)護(hu)監(jian)管(guan)職(zhi)責(ze)
，保(bao)護(hu)金(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)合(he)法(fa)權(quan)益(yi)
，共(gong)同(tong)營(ying)造(zao)良(liang)好(hao)社(she)會(hui)氛(fen)圍(wei)
，促(cu)進(jin)金(jin)融(rong)業(ye)持(chi)續(xu)健(jian)康(kang)發(fa)展(zhan)，為(wei)實(shi)現(xian)全(quan)麵(mian)建(jian)成(cheng)小(xiao)康(kang)社(she)會(hui)的(de)宏(hong)偉(wei)目(mu)標(biao)作(zuo)出(chu)貢(gong)獻(xian)。

 

　　國務院辦公廳

2015年11月4日