我司嚴格按照《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》等相關規定開展客訴受理，並在受理過程中不斷總結經驗，持續提升我司對金融消費者投訴受理和處理的質量
，現將2025年度的金融消費者投訴情況進行披露。

    2025年度我司共受理3684件投訴，其中金融消費者投訴2713件
，占受理總量的73.64%。

從投訴業務類型統計，金融消費者投訴占比前三的分別為

，投訴消費活動占比69.7%（1891件），其中以舊換新國補活動投訴占消費活動投訴總量的72.77%;投訴我司業務流程占比14.15%（384件），投訴特約商戶占7.52%（204件）。

從投訴原因統計，金融消費者投訴中占比前三的分別為，因服務方式及服務質量引發的投訴占比為70.40%（1910件），因服務時效引發的投訴占比為19.79%（537件），因特約商戶經營行為引起消費者不滿引發的投訴占比為7.52%（204件）。

我司始終堅持從金融消費者角度出發，積極為金融消費者尋找解決辦法、製定處理方案，妥善回應並解決金融消費者的訴求
，爭取金融消費者的認可。

2026年(nian)，我(wo)司(si)會(hui)持(chi)續(xu)關(guan)注(zhu)金(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)投(tou)訴(su)處(chu)理(li)
，用(yong)心(xin)傾(qing)聽(ting)金(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)聲(sheng)音(yin)，科(ke)學(xue)分(fen)析(xi)金(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)訴(su)求(qiu)
，將(jiang)金(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)投(tou)訴(su)作(zuo)為(wei)優(you)化(hua)服(fu)務(wu)流(liu)程(cheng)及(ji)業(ye)務(wu)規(gui)則(ze)的(de)重(zhong)要(yao)依(yi)據(ju)，穩(wen)步(bu)提(ti)升(sheng)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)與(yu)客(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)
，切(qie)實(shi)保(bao)障(zhang)金(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)合(he)法(fa)權(quan)益(yi)。同(tong)時(shi)，我(wo)司(si)將(jiang)積(ji)極(ji)通(tong)過(guo)非(fei)訴(su)第(di)三(san)方(fang)解(jie)決(jue)機(ji)製(zhi)化(hua)解(jie)金(jin)融(rong)消(xiao)費(fei)爭(zheng)議(yi)，積(ji)極(ji)推(tui)動(dong)金(jin)融(rong)糾(jiu)紛(fen)多(duo)元(yuan)化(hua)調(tiao)解(jie)機(ji)製(zhi)建(jian)設(she)，提(ti)升(sheng)客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)。

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2026年1月19日