案例19：電信詐騙

 

　　【案例概述】

 

　　2017年3月23日，兩名年齡較大且神情焦急的客戶來到X銀行辦理電彙業務。電彙憑證的收款方是省外銀行
，經辦櫃員李遠通過對兩名客戶神態、語言的初步分析

，遂覺可疑便追問彙款用途。客戶聲稱彙款公司已經過考察，彙款2萬，半年後會返還一輛價值15萬元的車。

 

　　【處理措施】

 

　　櫃員當即判斷此賬戶極有可能為電信詐騙
，深入與客戶溝通後得知客戶沒有收款人的任何聯係方式
，僅僅持有一個紙質的“合同”。guiyuanlijijiangzheyiqingkuangfanyinggeiweipaihuiji，errentixingkehuzheleiqingkuangyoukenengshidianxinzhapian，xiwangkehuyuzinvqudelianxibingjinyibuheshizhenshixing。gaikehubumingjiuli
，likehuomaosanzhang，taidushifenjianjue，duicishishenxinbuyidingyaohuikuan，bingchengruguobulijizhuanzhangjiuyaotousuyinxingguiyuan。jianyushitaibijiaoyanzhong，weipaihuijijiangcishilikehuibaoxiangguanlingdao，X銀行行長親自同客戶進行溝通，客戶此時拿出了“證據”，聲明手機裏拍有“合同”照片，發現所謂的“合同”隻是一個協議並沒有法律效力。此時，X銀(yin)行(xing)行(xing)長(chang)又(you)給(gei)兩(liang)夫(fu)婦(fu)普(pu)及(ji)了(le)現(xian)在(zai)的(de)電(dian)信(xin)詐(zha)騙(pian)常(chang)識(shi)和(he)合(he)同(tong)的(de)法(fa)律(lv)常(chang)識(shi)，分(fen)析(xi)了(le)騙(pian)子(zi)慣(guan)用(yong)的(de)詐(zha)騙(pian)手(shou)法(fa)，而(er)且(qie)明(ming)顯(xian)缺(que)失(shi)基(ji)本(ben)的(de)聯(lian)係(xi)方(fang)式(shi)，這(zhe)時(shi)客(ke)戶(hu)才(cai)意(yi)識(shi)到(dao)自(zi)己(ji)被(bei)騙(pian)了(le)
，終(zhong)止(zhi)了(le)彙(hui)款(kuan)行(xing)為(wei)。

 

　　案例20：信用卡逾期凍結電信詐騙

　　【案例概述】

 

　　某日下午，施某收到號碼為0085259788272的短信
，稱其A銀行信用卡逾期被凍結，須致電008618310322814進行解凍處理。客戶確有A銀行信用卡，且曾因逾期影響個人征信記錄，遂放鬆警惕


，主動撥打詐騙電話。在犯罪嫌疑人的誘導下，客戶提供了其配偶的B銀行借記卡賬號、預留手機號碼
、短信驗證碼。因賬戶信息與客戶本人不符，扣款失敗
，客戶又提供了其他銀行卡賬戶信息，皆扣款失敗。隨後，客戶至X銀行櫃麵申請辦理了一張借記卡，並存入現金10090元，之後致電犯罪嫌疑人

，完成資金的劃轉。

 

　　【處理措施】

 

　　客戶在意識到受騙後，於當晚報警，之後撥打X銀行客服熱線反饋
，客服人員及時將案件反饋至X銀行總行渠道管理部及支行相關人員
，監測人員通過銀聯風險管理係統提交“貨物攔截”。

 

　　次(ci)日(ri)，渠(qu)道(dao)管(guan)理(li)部(bu)通(tong)過(guo)銀(yin)聯(lian)風(feng)險(xian)管(guan)理(li)係(xi)統(tong)查(zha)詢(xun)到(dao)客(ke)戶(hu)資(zi)金(jin)經(jing)某(mou)第(di)三(san)方(fang)支(zhi)付(fu)公(gong)司(si)代(dai)扣(kou)
，遂(sui)立(li)即(ji)與(yu)該(gai)公(gong)司(si)客(ke)服(fu)取(qu)得(de)聯(lian)係(xi)，並(bing)指(zhi)導(dao)客(ke)戶(hu)直(zhi)接(jie)聯(lian)係(xi)該(gai)公(gong)司(si)

，引(yin)起(qi)對(dui)方(fang)重(zhong)視(shi)，該(gai)筆(bi)盜(dao)刷(shua)款(kuan)項(xiang)在(zai)清(qing)算(suan)前(qian)被(bei)及(ji)時(shi)攔(lan)截(jie)。

 

　　【案例啟示】

 

　　1.提高櫃員的風險意識與識別能力，在為客戶辦理彙款業務時，多詢問、了解客戶實際用途
，有效識別風險，及時提醒並製止疑似電信詐騙交易
，保障客戶資金安全。

 

　　2.tigaofengxianchuzhixiaolv，zhixinghuokefurenyuanzaijiedaokehufengxiananjianfankuihou，yaojishibangzhukehuzuohaozhanghuguashichuzhiheanqingfenxi，yindaokehubaojing，tongshi，yingjishishangbao，huoqushangjijigoudeanjianchuzhizhidaoyuzhichi，yibianduidaoyongzijinjishijinxinglanjiechuzhi。

 

　　3.加jia強qiang客ke戶hu安an全quan教jiao育yu，多duo渠qu道dao向xiang客ke戶hu進jin行xing防fang範fan電dian信xin詐zha騙pian的de宣xuan導dao，提ti醒xing客ke戶hu注zhu意yi保bao護hu自zi己ji的de賬zhang戶hu等deng相xiang關guan信xin息xi，提ti高gao其qi風feng險xian防fang範fan意yi識shi及ji應ying對dui能neng力li。

 

　　案例21：假冒銀行操作失誤，利用短信二維碼電信詐騙

　　【案情概況】

 

　　2017年4月18日下午15：00左右，一名中年男性客戶前往X銀行Y支行ATMcunqukuanjibanliyewushi，qijiaojideshengyin
，yinqiledatangjinglidezhuyi，yushishangqianxunwengaikehushifouxuyaobangzhu。gaikehuxiangdatangjinglijieshichengqituranshoudaoyitiaoduanxin，xianshizhanghuyizhuanchu36000yuan
，yongtubuming，zhejizhaxunyinxingkazhanghuyue，tongshikehuyibodaleduanxinzhongdedianhuaxunwenxiangguankoukuanqingkuang，duifanggaosukehushiyinweitamencaozuoshiwudaozhikoukuan
，zhixukehusaomiaoduanxinzhongdeerweimajiunengjinxinghaikuancaozuo。

 

　　【處置措施】

 

　　大堂經理與客戶協商能否看一下收到的扣款短信，發現其界麵顯示為“某遊戲平台支付界麵
，支付金額為1萬元”。同時，對方語氣急促不停向客戶催促要求盡快輸入密碼，同時支付金額與短信金額不一致。通過觀察，該客戶是大約40多(duo)歲(sui)的(de)中(zhong)年(nian)男(nan)性(xing)。鑒(jian)於(yu)此(ci)，大(da)堂(tang)經(jing)理(li)判(pan)斷(duan)該(gai)客(ke)戶(hu)疑(yi)似(si)遭(zao)遇(yu)電(dian)信(xin)詐(zha)騙(pian)，故(gu)立(li)即(ji)讓(rang)客(ke)戶(hu)掛(gua)斷(duan)電(dian)話(hua)，關(guan)閉(bi)支(zhi)付(fu)界(jie)麵(mian)，同(tong)時(shi)告(gao)知(zhi)客(ke)戶(hu)可(ke)能(neng)遭(zao)遇(yu)電(dian)信(xin)詐(zha)騙(pian)
，建(jian)議(yi)客(ke)戶(hu)到(dao)開(kai)戶(hu)行(xing)對(dui)扣(kou)款(kuan)情(qing)況(kuang)進(jin)行(xing)詳(xiang)細(xi)查(zha)詢(xun)。客(ke)戶(hu)聽(ting)完(wan)大(da)堂(tang)經(jing)理(li)的(de)建(jian)議(yi)後(hou)恍(huang)然(ran)大(da)悟(wu)，意(yi)識(shi)到(dao)自(zi)己(ji)可(ke)能(neng)被(bei)騙(pian)，急(ji)忙(mang)前(qian)去(qu)Z銀行進行賬戶動賬、餘額查詢。次日，客戶特意至Y支行網點進行感謝
，感謝Y支行員工工作高度負責，及時製止了前一日的轉帳行為，替客戶挽回了一筆資金損失。

 

　　【案例啟示】

 

　　現今新型網絡電信詐騙手段不斷演變
，營業網點要時刻保持高度的風險意識、憂患意識、責任意識

、自覺地把安全

、合規經營工作置於發展大局來審視、謀劃，工作中早著手
、早安排
、早預防

，有效防範案件、把控風險。同時
，各營業網點在日常工作中
，應注意：

 

　　1.櫃麵人員應養成良好的案防意識和職業素養，練就一雙“火眼金晶”，做到“勤觀察
、主動問”為客戶資金安全把好重要一關。

 

　　2.各營業網點需利用晨
、夕會時間
，組織員工認真學習公安、銀(yin)監(jian)部(bu)門(men)關(guan)於(yu)打(da)擊(ji)防(fang)範(fan)電(dian)信(xin)詐(zha)騙(pian)的(de)文(wen)件(jian)精(jing)神(shen)
，加(jia)強(qiang)員(yuan)工(gong)防(fang)範(fan)詐(zha)騙(pian)知(zhi)識(shi)培(pei)訓(xun)

，使(shi)櫃(gui)麵(mian)人(ren)員(yuan)熟(shu)悉(xi)常(chang)見(jian)的(de)詐(zha)騙(pian)手(shou)法(fa)，掌(zhang)握(wo)防(fang)範(fan)要(yao)領(ling)，完(wan)善(shan)防(fang)範(fan)措(cuo)施(shi)，構(gou)建(jian)起(qi)質(zhi)量(liang)過(guo)硬(ying)的(de)風(feng)險(xian)防(fang)線(xian)。

 

　　3.加大宣傳力度，讓客戶充分掌握網絡、短信、電話等詐騙手段和特點
，提高客戶金融知識和風險意識，預防和減少案件事故發生。

 

　　案例22：假冒公安機關電信詐騙

　　【案情概況】

 

　　2017年8月28日下午14點左右，一名老年女性客戶邊打電話邊匆匆走進X銀(yin)行(xing)營(ying)業(ye)點(dian)，強(qiang)烈(lie)要(yao)求(qiu)為(wei)自(zi)己(ji)所(suo)持(chi)商(shang)卡(ka)開(kai)通(tong)手(shou)機(ji)銀(yin)行(xing)。大(da)堂(tang)經(jing)理(li)看(kan)其(qi)神(shen)色(se)慌(huang)張(zhang)，且(qie)頻(pin)繁(fan)查(zha)看(kan)手(shou)機(ji)，便(bian)詢(xun)問(wen)客(ke)戶(hu)開(kai)通(tong)用(yong)途(tu)，客(ke)戶(hu)含(han)糊(hu)其(qi)辭(ci)，隻(zhi)說(shuo)是(shi)公(gong)安(an)機(ji)關(guan)要(yao)求(qiu)的(de)

，不(bu)正(zheng)麵(mian)回(hui)答(da)大(da)堂(tang)經(jing)理(li)其(qi)他(ta)問(wen)題(ti)，反(fan)而(er)多(duo)次(ci)打(da)電(dian)話(hua)詢(xun)問(wen) “公安機關”。

 

　　【處置措施】

 

　　pingzheduidianziyinxingzhuanzhangyewudeminganxinghejingjiaoxing
，guimiangongzuorenyuanrendingzheshiyiqidianxingdedianxinzhapian，bianlijibaogaoyingyezhuguan
，bingyishoujibanbenjiaodibunengxiazaiweiyou，zuzhikehukaitongshoujiyinxing，bingyuyingyezhuguanyiqixiangkehunaixinjiangjiemuqiandianxinzhapianshijianjiaoduo
，yijidianxinzhapiandetedianhezuofa

，tongshiluoshiwangdianqitarenyuanlijilianxiqijiashu，bingbikairenyuanxiangfenzhixingxiangguanbumenbaogao，yijixiang110報案。家屬趕往X銀行與工作人員一起勸阻受騙客戶
，隨後警方也趕到網點。經過勸說之後，客戶稱已將其所有銀行卡密碼告知詐騙分子，除X銀行外，其還有另外三家銀行的銀行卡。工作人員立即讓其修改了X銀(yin)行(xing)的(de)銀(yin)行(xing)卡(ka)密(mi)碼(ma)，同(tong)時(shi)，警(jing)方(fang)立(li)即(ji)聯(lian)係(xi)另(ling)外(wai)三(san)家(jia)銀(yin)行(xing)，要(yao)求(qiu)配(pei)合(he)做(zuo)好(hao)該(gai)客(ke)戶(hu)相(xiang)關(guan)賬(zhang)戶(hu)資(zi)金(jin)的(de)止(zhi)付(fu)。隨(sui)後(hou)，客(ke)戶(hu)趕(gan)往(wang)其(qi)他(ta)銀(yin)行(xing)做(zuo)好(hao)賬(zhang)戶(hu)密(mi)碼(ma)修(xiu)改(gai)工(gong)作(zuo)。事(shi)後(hou)，客(ke)戶(hu)特(te)意(yi)前(qian)往(wang)X銀行表示感謝，由於工作人員的努力，成功為客戶挽回了7.2萬餘元的經濟損失。

 

　　案例23：信用卡相關驗證信息被截獲

　　【案情概況】

 

　　2017年7月26日00點06分至00點11分
，X銀行信用卡客戶趙某的VISA卡發生交易，觸發異常交易規則。

 

　　【處置措施】

 

　　X銀行工作人員在00點09fenlianxichikaren
，chikarenfourenlexiangguanjiaoyi，gongzuorenyuanzaiheduishenfenhouduiqikapianzanzuozhifuchuli
，bingjianyichikarenjinkuaibodayinxingkefudianhuajinxinghouxuchuli。

 

　　經調查，持卡人否認的三筆交易，折合人民幣1.41萬元
，均為網上交易，在三個不同的網絡商戶交易，且都通過了CVV2和(he)有(you)效(xiao)期(qi)的(de)校(xiao)驗(yan)。進(jin)一(yi)步(bu)了(le)解(jie)到(dao)
，持(chi)卡(ka)人(ren)經(jing)常(chang)網(wang)上(shang)購(gou)物(wu)，疑(yi)似(si)在(zai)某(mou)個(ge)網(wang)站(zhan)交(jiao)易(yi)時(shi)，相(xiang)關(guan)信(xin)息(xi)被(bei)不(bu)法(fa)分(fen)子(zi)截(jie)獲(huo)，從(cong)而(er)發(fa)生(sheng)了(le)上(shang)述(shu)三(san)筆(bi)交(jiao)易(yi)。

 

　　欺詐交易爭議發生後，X銀行立即著手準備相關資料，協助趙某對三筆交易進行退貨、爭議等處理，並將發生欺詐交易的商戶列為重點監測對象。在Xyinxinghechikarendegongtongnulixia，zhaomoudiyishijianlianxishangshanghu，jingguogoutong，chenggongquxiaoerbijiaoyi，lingyibijiaoyitongguojufuliucheng
，zuizhongjiangsanbizijinquanbuzhuihui，weichikarenwanhuizijinsunshigongji1.41萬元。

 

　　【案例啟示】

 

　　一是配備交易欺詐偵測係統
，保持客服座席7×24小時全天候持續在崗監測；二是持卡人通訊保持暢通，銀行能與客戶第一時間取得聯係並對交易進行確認；三是持卡人主動配合交易調查
，積極聯係商戶,為後續的爭議處理提供有利的資料與證據。

 

　　案例24：收銀員偽造交易憑條導致商戶資金異常

　　【案情概況】

 

　　2017年7月份，X銀行接到商戶電話，商戶稱**日一筆2萬元的POS交易，有正常交易憑條，但是沒有正常入賬，商戶稱貨品已當麵交付給買方，如果不能到賬將會損失，情緒異常激動。X銀行第一時間安撫商戶，了解情況如下：商戶在盤點賬務的時候
，發現收銀員提供的交易憑條和入賬明細不符，立即向X銀行電話谘詢。

 

　　【處置措施】

 

　　隨即X銀行通過行內交易係統及清算係統進行核查
，未發現該筆交易記錄，同時X銀行與商戶聯係
，讓其提交交易原始憑條

，拿到憑條後，經X銀行認真分析，發現交易憑條有偽造嫌疑，並將相關情況與商戶進行了溝通，因商戶不了解具體交易細節，經商戶同意後

，X銀行工作人員與商戶共同找到收銀員了解情況
，經過溝通後，收銀員承認因挪用公司2萬元現金，偽造交易憑條進行填補。

 

　　了解情況後，X銀行對商戶進行了重新調查，並對商戶法人進行了重點培訓，因本次事件屬於收銀員個人行為且法人不知情，X銀行在要求商戶法人加強內部員工管理，承諾不出現類似風險問題的情況下，未對商戶進行撤機。